程巖：還有個(gè)十幾萬元的貨(榴蓮)。
記者：十幾萬的貨，那能放多久？
程巖：冷凍榴蓮的話，它一般是6個(gè)月到12個(gè)月之間。
記者：為什么休息了？
程巖：因?yàn)樽稍兞刻?，怕影響品質(zhì)、發(fā)貨不及時(shí)。
程巖：他們可能是沖動(dòng)性消費(fèi)，感覺這個(gè)事情做得過癮，做到他們心坎里面去了，他們來支持一下。我看好多人評論，“就為這事我支持你一單”。這是沖動(dòng)性消費(fèi)，這也不是我希望看到的。
半年前，程巖開始在電商平臺(tái)銷售冷凍榴蓮，天氣轉(zhuǎn)暖，生意也逐漸有了起色。4月28日上午，一位買家發(fā)來消息，要求僅退款。
程巖：買家說腐爛了，我們當(dāng)時(shí)說你翻過來拍下視頻，因?yàn)楝F(xiàn)在遇到過好多是P圖的。我說拍下視頻，她拒絕了。
程巖：她說你商品變質(zhì)了，還要求我拍這拍那。這個(gè)時(shí)候她也是把背面拍過來了，但是背面跟正面完全不一樣。我們看到它確實(shí)有冰霜，因?yàn)槲覀兌际抢滏?，?dāng)時(shí)這個(gè)果肉還是比較完整的。
讓程巖沒想到的是，不到5分鐘，他和買家的溝通還沒結(jié)束，平臺(tái)就已經(jīng)將錢自動(dòng)退給了買家。不服氣的程巖進(jìn)行了申訴，也很快就被平臺(tái)駁回了。
程巖：相當(dāng)于他們當(dāng)時(shí)是認(rèn)可用戶的那幾張圖片就是我們的產(chǎn)品。壞果、腐爛、變質(zhì)就相當(dāng)于我們的商品存在問題，然后就會(huì)計(jì)入我們的店鋪考核分?jǐn)?shù)。
這位買家退款成功后，立即拉黑了程巖。這讓他感到憤怒又蹊蹺：一方面，他堅(jiān)信自己的產(chǎn)品沒問題，因?yàn)榭爝f冷鏈運(yùn)輸，不到一天就送達(dá)；另一方面，他也想不通，對方既然聲稱吃壞了肚子，為什么不要求賠償？
記者：這個(gè)就是你發(fā)貨視頻是嗎？
程巖：對，現(xiàn)在我們生鮮類的特意有打包視頻，防止我們錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)，我們都會(huì)全程錄制的。單號、時(shí)間都是有的。下面放的兩公斤重的干冰，零下78℃的。榴蓮總共是3袋，每袋1000g。我們在上面又放了兩個(gè)冰塊、冰袋。打包完之后開始把它封箱、封口。我自己也做過實(shí)驗(yàn)。我在常溫下不做任何防護(hù)，我就在這扔了一天一夜，只是軟化，顏色會(huì)有一些變化。但是像腐爛、長霉、發(fā)毛這種，想象不到。
為解開疑問，程巖決定去山東找這個(gè)買家。不過這個(gè)想法立刻遭到妻子的反對。
程巖：就是給我說，你過去之后，不一定能找到人。找到人之后，也不一定能把那個(gè)錢要過來。就算你要過來之后，你損失的路費(fèi)、住宿費(fèi)等，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個(gè)貨物的價(jià)值本身。這不是錢多少的問題，我一定要把這個(gè)事情給搞清楚。我就是一個(gè)賣榴蓮的，無緣無故就說我商品有問題，這對一個(gè)商家是一個(gè)侮辱。
最終，程巖還是決定出發(fā)，為了安全，他拉上了朋友小盧，并讓他將整個(gè)過程記錄下來。驅(qū)車5個(gè)小時(shí)到達(dá)目的地后，他們發(fā)現(xiàn)快遞上的地址只是一個(gè)代收點(diǎn)，買家的電話是虛擬號碼，姓名經(jīng)警方核實(shí)，也不是本人，線索一下就斷了。
第二天，程巖和小盧在代收點(diǎn)老板和快遞公司的幫助下，終于找到了買家電話，確定了真實(shí)姓名。原來，她住在距離代收點(diǎn)3公里外的一個(gè)村子。但程巖如果要立案，還必須找到關(guān)鍵物證——榴蓮。他想起買家曾說快遞已經(jīng)被扔到垃圾桶，于是，沿著村子的道路，程巖開始大量翻找垃圾桶。
記者：你怎么斷定她說的這句話就是真的呢？
程巖：我不管是真的假的，因?yàn)樗灰钦f壞的榴蓮，肯定是要扔垃圾桶里面。
記者：這是你的嗎？
程巖：是我的，因?yàn)閷Ρ攘四z帶。
記者：膠帶你都認(rèn)識？
程巖：因?yàn)檫@個(gè)膠帶，包括纏了幾道，包括冰袋、干冰，都確定了。
記者：但是它里面沒有榴蓮？
程巖：沒有，空的。
△程巖找到買家住址，試圖進(jìn)行協(xié)商溝通。
程巖：一開始說扔到驛站了，我說找到我的包裝袋之后，她承認(rèn)撕開了包裝，把榴蓮肉扔到了驛站，把包裝袋拿了回來。實(shí)際上她給我拍的， 應(yīng)該就是在她家里面拍的腐爛的圖片。前后說話完全不一致，自相矛盾。
5月6日，為正式報(bào)警立案，他又帶著準(zhǔn)備齊全的店鋪憑證等材料第二次去往山東。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，5月8日，買家袁某某因虛構(gòu)事實(shí)騙取退款，被當(dāng)?shù)鼐叫姓辛?日，違法所得190.71元被予以追繳。本周四，程巖收到了山東警方寄給他的《行政處罰決定書》。
程巖：其實(shí)我感覺還是能接受的。我們的目的也并不是懲罰，主要是讓她能認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤。也考慮過這一個(gè)小姑娘，會(huì)不會(huì)給她帶來什么影響。但是我感覺，人總要為自己的錯(cuò)誤買單，我也并不是沒給她機(jī)會(huì)。四次協(xié)商機(jī)會(huì)，從頭到尾她的態(tài)度都是讓人無法容忍的。如果說沒有這個(gè)190元，慢慢積累，1900元、2900元、3900元……慢慢多了之后，她就不是行政拘留那么簡單了。
在警方公布調(diào)查結(jié)論后，平臺(tái)也聯(lián)系到程巖，退還了190.71元。但是，相比于買家5分鐘輕輕松松就能僅退款，程巖追回?fù)p失奔波了上千公里，耗費(fèi)了十幾天，路費(fèi)、餐費(fèi)、停工費(fèi)等，代價(jià)超過了5000元。
程巖：僅退款其實(shí)這個(gè)也合理。
記者：降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。
程巖：對，但是它審核機(jī)制是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。隨便一個(gè)P圖、隨便調(diào)包一個(gè)圖片，就可以退款成功。這種情況肯定對商家是不友好的。
程巖維權(quán)成功后，不少商家也給他留言，因?yàn)榇蠹乙灿龅竭^同樣的問題。不過最近一提榴蓮事件，對方就直接把錢退還了。
如果只是算賬，程巖這次維權(quán)虧大了，但是生活中永遠(yuǎn)有比錢重要的東西。從這個(gè)角度說，程巖又是真正的贏家，而且不只是替自己，也維護(hù)著起碼該有的正義。人們常說的顧客是上帝，但說這句話的時(shí)候不能沒有正義做邊界，如果要是讓占便宜、鉆規(guī)則漏洞的行為總是得逞，最終我們都是受害者。
