剛過(guò)去不久的春節(jié)長(zhǎng)假，有老鐵在驛站留言區(qū)就同一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了反饋：過(guò)年期間，帶有“虛擬號(hào)的快件”出了一些問(wèn)題，很多網(wǎng)點(diǎn)倍感困擾，吃了不少苦頭。

具體而言，比如：這些虛擬號(hào)快件長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，虛擬號(hào)后面的4位分機(jī)號(hào)再撥打就打不通，提示分機(jī)號(hào)錯(cuò)誤；其次，這些虛擬號(hào)快件，除了隱藏號(hào)碼外，連名字也被隱藏，關(guān)鍵是用總部的內(nèi)部軟件也查不出來(lái)、不予顯示…

有老鐵直言：長(zhǎng)此以往，這對(duì)小哥、客戶、商家來(lái)說(shuō)，帶來(lái)的都是傷害，并不能給消費(fèi)者帶來(lái)好的物流體驗(yàn)，因?yàn)槭占碎L(zhǎng)時(shí)間未來(lái)取件，等來(lái)取件時(shí)，通過(guò)真實(shí)電話也沒(méi)辦法查詢到快件，特別是重姓的收件人，更是難上加難。

不言自明，這里小哥們講述的“虛擬號(hào)”，就是隱私面單的虛擬號(hào)，主要是出于保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息和隱私安全而設(shè)置。然而遺憾的是，在實(shí)際場(chǎng)景的應(yīng)用和落地過(guò)程中，小哥們卻普遍覺(jué)得這一舉措讓其末端派送犯了難，以至苦不堪言。

今天，我們就來(lái)聊一聊隱私面單“虛擬號(hào)”這個(gè)備受小哥爭(zhēng)議的話題。

事實(shí)上，從去年雙11開(kāi)始，就已經(jīng)有快遞小哥集中反映：隱私面單給他們派送帶來(lái)的種種阻力和難言之苦。當(dāng)時(shí)問(wèn)題主要來(lái)源是在抖音電商平臺(tái)的包裹。很多小哥吐槽抖音件難送，且容易引發(fā)投訴。“難送”的原因就是抖音面單隱藏了收件人的電話、姓名等敏感信息。

剛才我們也提到，隱私面單是基于保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息及隱私安全而推出。并且針對(duì)隱私面單這一舉措，2015年之時(shí)，各大快遞公司就已經(jīng)做陸續(xù)推廣落地。2022年3月，相關(guān)部門(mén)更是加大推廣力度，由國(guó)家郵政局、公安部、國(guó)家網(wǎng)信辦三部門(mén)聯(lián)合實(shí)施了為期半年的郵政快遞領(lǐng)域個(gè)人信息安全治理專項(xiàng)行動(dòng)。

2022年9月，國(guó)家多個(gè)部門(mén)也在督促寄遞企業(yè)，確保2022年年底實(shí)現(xiàn)隱私面單基本覆蓋的目標(biāo)。官方數(shù)據(jù)顯示，截至去年末，行業(yè)隱私面單使用量達(dá)到日均1億單左右。

在我們與線下快遞小哥的溝通中，大家對(duì)于“隱私面單”的推廣表示贊同。他們認(rèn)為，自己的工作職位是快遞員，但生活中自己同樣也是消費(fèi)者。作為消費(fèi)者，隱私面單的使用有利于保護(hù)個(gè)人信息安全。但站在工作角度，他們“接受隱私面單，卻不愿意使用隱私面單”。原因就是隱私面單的使用存在多方面問(wèn)題，使用起來(lái)過(guò)于“麻煩”，派送效率大打折扣，派費(fèi)不僅和普通快遞一樣，而且還容易被投訴。

快遞專家徐勇表示，現(xiàn)在的局面和結(jié)果就是這樣：好心辦壞事。隱私面單內(nèi)隱藏的電話等關(guān)鍵信息，對(duì)末端派送小哥不應(yīng)該進(jìn)行隱藏。“電話+地址”是快遞派送最重要的兩個(gè)信息，這些主要信息對(duì)小哥隱藏，一來(lái)導(dǎo)致小哥沒(méi)辦法很好的去操作、派送快遞；二來(lái)也是對(duì)小哥的不信任。

隱私面單隱藏信息或使用虛擬號(hào)，本質(zhì)是好的，出發(fā)點(diǎn)也是好的，但這里面要看隱藏主體是對(duì)誰(shuí)？如果大家針對(duì)的主體是小哥，結(jié)果就是快件派送沒(méi)法進(jìn)行好的、快速的處理，極大影響和降低派送效率。

周志知是位于山東的一位驛站小哥，他趁著春節(jié)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)貨不多，就在些許空余時(shí)間處理一些長(zhǎng)時(shí)間未被收件人取走的“僵尸件”。在整理這些“僵尸件”時(shí)，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，就是關(guān)于“虛擬號(hào)”的。

他反映，這些帶有虛擬號(hào)的“僵尸件”，時(shí)間長(zhǎng)了，虛擬號(hào)后面的4位分機(jī)號(hào)再撥打就打不通，提示分機(jī)號(hào)錯(cuò)誤。從觀察來(lái)看，周志知認(rèn)為這些虛擬號(hào)留存的有效期大致在10天左右，超時(shí)可能會(huì)分配給其他人使用。

“因?yàn)槠綍r(shí)很忙，每天貨很多，不能做到每一個(gè)件都打電話通知，又加之不是所有收件人的快遞都拿的那么及時(shí)，一些到時(shí)效的件沒(méi)啥問(wèn)題，快遞點(diǎn)都會(huì)先代簽收，連同這些帶有虛擬號(hào)的件也會(huì)被代簽收。這就出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，虛擬號(hào)的件被代簽收，之后就聯(lián)系不到收件人，就連包裹上的名字是啥都不知道。本來(lái)是熟人的件，也挑不出來(lái)了。“周志知描述，隱藏手機(jī)號(hào)、收件人名字也就罷了，關(guān)鍵是用總部的內(nèi)部軟件也查不出來(lái)、不予顯示。

上述情況，令周志知感到既可笑又無(wú)語(yǔ)。

此外，虛擬號(hào)也會(huì)產(chǎn)生一系列負(fù)面連鎖反應(yīng)。

比如，入庫(kù)的手機(jī)號(hào)是虛擬號(hào)，客戶就會(huì)收不到信息，過(guò)來(lái)取件，報(bào)真實(shí)手機(jī)號(hào)查不到，很多人來(lái)取件反饋說(shuō)“收不到取貨碼“，導(dǎo)致收件人物流體驗(yàn)不好。

再比如，有些電商平臺(tái)注重技術(shù)研發(fā)，系統(tǒng)各方面做的很好，但有時(shí)并不實(shí)用，像收件人、客戶查看物流，沒(méi)簽收之前，物流頁(yè)面上會(huì)顯示取貨碼，簽收后就不顯示取貨碼了，特別是代簽收后。因?yàn)橛唵我呀?jīng)完結(jié)，系統(tǒng)判斷“你已經(jīng)收到貨”，取貨碼就不必再提示。

也有的電商平臺(tái)不管是簽沒(méi)簽收，取件碼會(huì)一直顯示，而且是一個(gè)醒目的綠色大號(hào)字體，無(wú)論收件人什么時(shí)候來(lái)取件，只要點(diǎn)開(kāi)查看物流就會(huì)顯示，比翻找短信快不少。因?yàn)橛行┦占耸謾C(jī)上會(huì)收到多個(gè)取貨短信，也沒(méi)及時(shí)刪除，取件短信和新快件對(duì)不上號(hào)。

和周志知一樣，在北京驛站的快遞小哥沈彭在春節(jié)期間也整理了一些“僵尸件”，其中不乏虛擬號(hào)的“僵尸件”。但他向驛站老鬼表示，日常遇到虛擬號(hào)、電話無(wú)法聯(lián)系的件，就擱置。沈彭稱，自己所在驛站的“僵尸件”保存時(shí)效為3個(gè)月，超出3個(gè)月就會(huì)按原路返回。

“像一些被代簽收、乃至擱置時(shí)間3個(gè)月內(nèi)的虛擬號(hào)、如電話無(wú)法聯(lián)系與名字對(duì)不上的‘僵尸件’、沒(méi)有取件碼的件，收件人來(lái)取件，只要提供快遞單號(hào)就可以。目前感覺(jué)沒(méi)那么復(fù)雜，虛擬號(hào)也沒(méi)給自己站點(diǎn)帶來(lái)不好的影響。” 沈彭道。

就解決辦法，此前在《隱私面單雖好，“苦”快遞小哥久矣》一文中，我們?cè)鴱募夹g(shù)產(chǎn)品角度進(jìn)行探討過(guò)。當(dāng)時(shí)技術(shù)產(chǎn)品專家說(shuō)出了三個(gè)能夠有效改善問(wèn)題和優(yōu)化效率的辦法，但這三個(gè)辦法，僅僅靠快遞公司是無(wú)法做到的，需要多方努力協(xié)作——

方式1：通過(guò)技術(shù)方式，打破多平臺(tái)間的數(shù)據(jù)壁壘，借助三方公立主體，建立信息交互。這是根本的解決方案；

方式2：通過(guò)電商平臺(tái)與快遞公司協(xié)作，在隱私面單上做“固定號(hào)碼段”；

方式3：就是在網(wǎng)點(diǎn)理貨端，用系統(tǒng)做快件分離，將隱私面單件單獨(dú)分離出去。

以上三種方式，不管哪一種，想要真實(shí)做到和實(shí)現(xiàn)均非朝夕可為。還有一種解決方案就是臨時(shí)把各平臺(tái)信息打通，如電商平臺(tái)、快遞公司、三方快遞柜和驛站。但短期內(nèi)，要把這種多對(duì)多數(shù)據(jù)打通，很難實(shí)現(xiàn)。因?yàn)閷?shí)施困難最大的卡點(diǎn)就是數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通問(wèn)題。

徐勇稱，現(xiàn)階段要想改善應(yīng)用隱私面單虛擬號(hào)等所帶來(lái)的問(wèn)題，首先要從根源、快遞端著手：快遞公司對(duì)內(nèi)部人員、非使用人員可以進(jìn)行隱私保護(hù)，但對(duì)末端快遞派送小哥不宜做隱藏保護(hù)；其次是電商端：電商端也一樣，對(duì)內(nèi)部人員、非使用人員可以進(jìn)行隱私保護(hù)，但對(duì)快遞企業(yè)不能做隱藏保護(hù)，如果電商端利用掌握數(shù)據(jù)，去控制物流端，這是不應(yīng)該的。

像小哥反應(yīng)的“虛擬號(hào)僵尸件”電話無(wú)法聯(lián)系、總部軟件也查不到信息的現(xiàn)象和問(wèn)題，多半是商家側(cè)的操作所致。商家可能在發(fā)貨時(shí)，對(duì)快遞總部有一個(gè)物流派送服務(wù)時(shí)間限制，這個(gè)時(shí)間一旦過(guò)了，系統(tǒng)對(duì)收件人電話等信息就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉、自動(dòng)隱藏起來(lái)。

站在個(gè)人角度，徐勇認(rèn)為，行業(yè)需要隱私面單，這毋庸置疑，但隱藏的信息一定要讓負(fù)責(zé)末端派送的小哥知道，必須對(duì)小哥這一端開(kāi)放。

很多人會(huì)擔(dān)心對(duì)小哥開(kāi)放，萬(wàn)一導(dǎo)致收件人個(gè)人隱私泄漏怎么辦？這個(gè)快遞公司可以在系統(tǒng)中設(shè)置：只要快件被收件人簽收，系統(tǒng)顯示派件完成，該收件人的信息就自動(dòng)關(guān)閉隱藏。

“所以，目前最終改善解決問(wèn)題的一方，還是更加側(cè)重于從快遞端來(lái)解決改善問(wèn)題，畢竟快遞派送是最后一個(gè)環(huán)節(jié)。”徐勇表示，快遞端也可以針對(duì)末端派送小哥的手持終端巴槍做升級(jí)，在巴槍內(nèi)顯示正確的聯(lián)系方式，讓小哥可以在巴槍系統(tǒng)中查詢到正確聯(lián)系方式，而不是虛擬號(hào)。因?yàn)榇_實(shí)有些快件，會(huì)因?yàn)槭占说鹊奶厥庠蜓悠谌〖?/span>

（文中周志知、沈彭均為化名）