2021年1月6日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)國辦發(fā)〔2020〕53號《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線）。

歸并方式有三種“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心。

其中：工業(yè)和信息化部全國電信用戶申訴渠道咨詢電話12300也在“整體并入”。

各地12300確實(shí)屬于“撥打頻率較低”，其實(shí)，我國已經(jīng)取消手機(jī)通話漫游費(fèi)很長時間啦，工信部早就應(yīng)該取消各省的12300，直接向工信部投訴就好。也沒必要各省接受投訴、各省自行處置，就和這次歸并一樣，歸并后，減少了座席，但有投訴，客服不能簡單解答的，仍要交給各主管部門處理。

12300投訴電話取消后，按文件精神，原有的投訴轉(zhuǎn)到12345熱線，12345熱線接后，再轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)氐耐ㄐ胖鞴懿块T，而這可能出現(xiàn)了三級，國家級、省級和市級，原來12300并未能深入到市一級。

從業(yè)務(wù)通暢角度講，這樣調(diào)整的好處有：

1、有利于部分問題的解決。例如，在一些地區(qū)，運(yùn)營商也知道信號不好，運(yùn)營商也希望解決，但由于種種原因，不能建基站。原來投訴到省級12300，也很難解決問題，現(xiàn)在如果地方12345接到投訴，政府部門出面解決民生問題，更可能找到解決辦法。

2、由于有了12345的督促，主管部門的辦事效率會有所提高。

3、降低了座席成本。無需專用座席了。

可能帶來的缺點(diǎn)：

1、通信問題中一些專業(yè)性內(nèi)容，客服可能不理解，標(biāo)準(zhǔn)答案庫中也沒有，這可能影響溝通效率。

2、投訴與考核分離，部分問題可能更難解決了。

一個趨勢：

現(xiàn)有12300服務(wù)，可以分別分流到12345熱線和12315熱線，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題投訴到12345更有效，套餐資費(fèi)問題或虛假宣傳，12315更好。

另外，目前的12300投訴渠道不僅是熱線電話，還包括網(wǎng)站、微信公號等，不少用戶并不通過12300電話投訴，而是通過網(wǎng)站。取消座席后，原有的其他投訴渠道很可能保留，用戶也可以到這些渠道反映問題。