中新網沈陽5月6日電(李晛)記者6日自遼寧省營商局獲悉，為實現遼寧省12345熱線規范化、標準化服務，全面提升企業群眾訴求辦理工作質效，按照國家有關政府熱線服務規范標準，結合遼寧省實際，由省營商局提出并歸口，經過草案編制、調研論證、征集意見和專家評審等程序，遼寧省《12345政務服務便民熱線管理與服務規范》(以下簡稱《規范》)于近日開始實施。

據悉，該《規范》內容框架由術語和定義、基本要求、受理范圍、工作流程、應急、數據應用、監督管理等9部分組成。在宏觀上從體制機制、運行模式等方面進行設計和創新，在微觀上從業務管理、質量管理以及具體事項操作層面進行規范，是全國范圍內首批對12345熱線建設及運行全過程進行精細化規范和管理的省級地方標準。

該《規范》主要特點包括：一是明確責任機構設置。對遼寧省12345熱線管理、運維、承辦、聯動等責任機構的相關工作職責予以明確，強化各級部門的建設及管理職能。二是規范服務標準流程。對12345熱線“受理、辦理、反饋、評價、回訪、督辦、辦結”全流程閉環管理及運行機制嚴格規范，提供制度性保障。三是實現系統數據同源。搭建全省統一的社情民意訴求信息系統，對所有數據實行歸口化、集中化管理，實現統一系統、統一入口、統一出處，確保數據同源、數據共享。四是厘清訴求事項清單。明確48類行業領域、222項問題類型、1117項問題表現及418項權責四級問題分類標準，制定交辦事項確責清單，實現數據信息的標準化和顆粒化管理。五是強化訴求數據應用。對社情民意訴求數據實施動態監測、統計分析、趨勢研判、效果評估、風險防控、應急處置等應用場景，精準定位社會治理重點問題，提升科學決策能力。(完)

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