房地產(chǎn)中介信用如何？今日，廣州市房屋交易監(jiān)管中心和廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《2020年度廣州市房地產(chǎn)中介信用白皮書》（以下簡稱《白皮書》）。截至2020 年12 月31 日，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級為“優(yōu)質(zhì)”有19 家，同比持平；“良好”的數(shù)量減少22 家至6 家；“誠信”的數(shù)量共計2264 家，比例為55.38%；“暫定誠信”等級以1789家的數(shù)量、43.76%的比重位居第二；而信用等級為“預(yù)警”、“失信”的則分別有4家和6家，其中“失信”的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)較2019 年減少8家。裕豐地產(chǎn)、廣東鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司與德誠行地產(chǎn)位列2020年投訴總量前三位。廣州日報全媒體記者獲悉，對違規(guī)房地產(chǎn)中介，廣州共計作出28宗行政處罰及行政處理。

有99.75%的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級是“誠信”和“暫定誠信”及以上

《白皮書》顯示，全市已有4088 家中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和115907名從業(yè)人員建立了信用檔案。備案門店分布方面，天河區(qū)有1476個，數(shù)量仍為全市最多；越秀區(qū)以1368個位居次席，但同比是全市唯一下降的區(qū)域；其余各區(qū)備案門店都有不同程度的增加，其中黃埔區(qū)新增95個，增量為全市之最，一定程度上與2020 年黃埔區(qū)二手住宅市場交易的快速發(fā)展正相關(guān)。

其中，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級為“優(yōu)質(zhì)”有19 家，同比持平；“良好”的數(shù)量減少22 家至6 家；“誠信”的數(shù)量共計2264 家，比例為55.38%；“暫定誠信”等級以1789家的數(shù)量、43.76%的比重位居第二；而信用等級為“預(yù)警”、“失信”的則分別有4家和6家，其中“失信”的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)較2019年減少8家。可以說，2020 年廣州市中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級以“誠信”和“暫定誠信”占絕對主體，兩者合計的所占比例為99.12%；“暫定誠信”等級以上（含暫定誠信、誠信、良好、優(yōu)質(zhì)）的比例合計高達(dá)99.75%。

按照信用評分，排名前五的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)分別為：廣東合富房地產(chǎn)置業(yè)有限公司、廣州越秀興業(yè)地產(chǎn)代理有限公司、廣州方圓地產(chǎn)顧問有限公司、廣東鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司、廣州市世聯(lián)房地產(chǎn)咨詢有限公司。預(yù)警等級的有4家，分別是：廣東古格控股股份有限公司、廣州福業(yè)房地產(chǎn)代理有限公司、廣州市金發(fā)物業(yè)代理有限公司、廣州仁榮房地產(chǎn)銷售代理有限公司。失信等級機(jī)構(gòu)的有6家，分別是：廣州市邦際房地產(chǎn)中介有限公司、廣州市錦榮房地產(chǎn)代理有限公司、廣州市有一家房地產(chǎn)代理有限公司、廣州市淘房投資有限公司越秀分公司、廣州市捷邦房地產(chǎn)代理有限公司、廣州市富王房地產(chǎn)代理有限公司。

從業(yè)人員信用等級以“誠信”和“暫定誠信”占絕對主體

截至2020 年12 月31 日，全市已有115907名從業(yè)人員建立信用檔案，較2019年新增13619人，其中信用等級為“優(yōu)質(zhì)”的從業(yè)人員共647人，信用等級為“良好”的共計1256人；信用等級為“誠信”的共計100197人，比例為86.45%；信用等級為“暫定誠信”的有13795人，比例為11.90%；而信用等級為“預(yù)警”、“失信”的從業(yè)人員則分別有9人和3人。

從業(yè)人員的信用等級以“誠信”和“暫定誠信”占絕對主體，兩者所占比例合計為98.35%。

值得一提的是，2020年廣州房地產(chǎn)中介行業(yè)信用等級為“優(yōu)質(zhì)”的從業(yè)人員共計647人，較2019年增加524人，連續(xù)兩年保持較快增長趨勢，一定程度上表明信用檔案的建立對優(yōu)秀從業(yè)人員的成長有較好促進(jìn)作用，從業(yè)人員的誠信意識也得到有效提高。

2020 年，廣州市房屋交易監(jiān)管中心（以下簡稱“市交監(jiān)中心”）受理有關(guān)房地產(chǎn)中介服務(wù)“12345”熱線咨詢案件共計1,020 宗，受理信訪案件共計81 宗。截至2021年1 月底，市交監(jiān)中心已辦結(jié)1020 宗“12345”熱線咨詢的其中828 宗，有168 宗案件撤訴，尚余24 宗未到辦結(jié)期限；81 宗信訪案件中，已辦結(jié)56 宗，撤訴15 宗，尚余10 宗未到辦結(jié)期限。

協(xié)會2020 年正式立案的涉及中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的存量房交易糾紛調(diào)處類案件共28宗。經(jīng)調(diào)解成功撤訴的案件共26 宗，尚余2 宗未辦結(jié)（協(xié)會對存量房交易糾紛案件，總體以調(diào)解為主要處理方式）。26 宗案件中經(jīng)協(xié)會調(diào)查調(diào)解處理后投訴人撤訴的共12 宗，共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.8 萬元。其中協(xié)會會員配合調(diào)解成功并撤訴的案件共9 宗，占總撤訴案件的75.00%。

查處：“促成簽訂買賣合同前未對交易房屋產(chǎn)權(quán)查冊”的情況最多

2020 年廣州市交監(jiān)中心和協(xié)會受理的“12345”熱線及投訴案件共計1129宗，較2019 年增加12 宗；其中因“中介服務(wù)不到位”導(dǎo)致投訴的情況較2019 年增加明顯，達(dá)到239 宗；得益于主管部門對行業(yè)監(jiān)督管理力度的加強(qiáng)，以及“房屋狀況說明書”的推行和線上查冊系統(tǒng)等便民服務(wù)功能的上線，因“未核查或隱瞞交易房屋真實情況”或“收費項目標(biāo)準(zhǔn)不透明，強(qiáng)制或捆綁銷售”導(dǎo)致投訴糾紛發(fā)生的情況較2019 年分別減少34 宗和23 宗。

2020年，市住建局對廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)共計作出28宗行政處罰及行政處理，較2019年減少11宗，其中行政相對人為從業(yè)人員與中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的分別有13宗、15宗。在處罰事由分類方面，“促成簽訂買賣合同前未對交易房屋產(chǎn)權(quán)查冊”的情況最多，有5宗，“無合法依據(jù)進(jìn)行存量房網(wǎng)簽操作”的情況則較2019年減少5宗。

市民可以“在線舉報系統(tǒng)”進(jìn)行舉報

目前有18 家中介服務(wù)機(jī)構(gòu)在全市約有1791 家備案門店（數(shù)量統(tǒng)計截止至2020 年12 月31 日），約占全市備案門店總量的27%，這意味著市民可在廣州近3成的備案門店體驗到陽光承諾服務(wù)（市民可通過張貼的“陽光承諾機(jī)構(gòu)門店標(biāo)貼”和“陽光承諾書”海報快速識別。如發(fā)現(xiàn)承諾機(jī)構(gòu)有不遵守六項陽光承諾的行為，可通過海報和門店標(biāo)貼上的二維碼掃碼進(jìn)入“在線舉報系統(tǒng)”進(jìn)行舉報，或撥打舉報電話66670477，市交監(jiān)中心作為房地產(chǎn)中介陽光承諾的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對各參與承諾的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)在承諾期限內(nèi)的表現(xiàn)進(jìn)行全面監(jiān)督）。

截至2020 年底，各承諾機(jī)構(gòu)堅持認(rèn)真積極地履行陽光承諾，共計協(xié)調(diào)買賣/租賃雙方解除合同1501 宗,并依照承諾退回或放棄收取中介服務(wù)費約4561.3202 萬元；對消費者舉報已出售或業(yè)主變更等未及時撤下的1739 宗房源信息進(jìn)行賠付，共計17.39萬元；協(xié)會目前未收到消費者對所有參與中介服務(wù)機(jī)構(gòu)因未履行陽光承諾而不賠付的投訴。

為提高從業(yè)人員規(guī)范執(zhí)業(yè)的服務(wù)意識，凈化行業(yè)用人環(huán)境。市房地產(chǎn)中介協(xié)會于2012 年4 月發(fā)布實施《廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)“嚴(yán)重失信經(jīng)紀(jì)人名單”管理辦法》，該辦法發(fā)布實施之后，取得了一定的成效，在實踐過程中，也暴露了該辦法中存在的一些不足。為進(jìn)一步完善該管理機(jī)制，協(xié)會于2013 年初對該辦法進(jìn)行修訂完善，并于2013年4 月正式推行《廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)不良行為管理辦法》。

近年，協(xié)會相繼制定修訂了《廣州市房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)水平認(rèn)證管理辦法》、《廣州市房地產(chǎn)中介信用評分評級管理辦法》等行業(yè)自律規(guī)范，為使《廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)不良行為管理辦法》緊貼當(dāng)前實際及未來行業(yè)管理需要，經(jīng)協(xié)會第三屆理事會第三次會議表決, 于2019 年9 月4 日修訂并實施《廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)不良行為管理辦法（2019 年修訂稿）》。新辦法推出后效果總體良好，截止至2020 年12 月31 日，協(xié)會已在行業(yè)內(nèi)部公開不良行為人員記錄189 條。

為建立健全行業(yè)自律公約和職業(yè)道德準(zhǔn)則，樹立行業(yè)組織權(quán)威性，打破行政區(qū)域界限，廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會于2018 年5 月與深圳市房地產(chǎn)中介協(xié)會、東莞市房地產(chǎn)中介協(xié)會、惠州市房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會、佛山市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會聯(lián)合簽署《行業(yè)不良行為名單互認(rèn)備忘錄》，五地協(xié)會互相交換、通報和承認(rèn)各自建立的“行業(yè)不良行為名單”數(shù)據(jù)，并依據(jù)各自協(xié)會的規(guī)定，對被納入行業(yè)不良行為名單的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員，進(jìn)行禁業(yè)限制、公示、行業(yè)自律懲戒等處理，實現(xiàn)聯(lián)合懲戒。自簽署備忘錄以來，五地協(xié)會相互通報了六批行業(yè)不良行為名單，至今五地協(xié)會累計發(fā)布252 條違規(guī)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)/人員信息。

文、圖/廣州日報·新花城記者 全杰 通訊員 穗住建宣

頭圖/廣州日報·新花城記者 莫偉濃

廣州日報·新花城編輯 李鳳荷