2021年5月9日，是到家了的第三個“客戶服務(wù)日”。到家了于重慶市南濱路彈子石法國水師兵營舊址舉辦了客戶答謝宴活動，此次客戶答謝宴共邀請到144位到家了的新老客戶參與，答謝宴旨在聆聽客戶真實的聲音，收集客戶提出的寶貴意見，為之后的服務(wù)品質(zhì)提升打下堅實基礎(chǔ)。

什么是“5·9客戶服務(wù)日”？

事情源于2018年11月到家了的一筆買賣交易，簽訂購房合同后，由于經(jīng)紀人和直屬上級的工作疏忽，延遲了客戶過戶的手續(xù)辦理時間，客戶極度不滿，引起社會各界廣泛關(guān)注，到家了因此陷入一場嚴重的品牌危機。“5·9”事件爆發(fā)后，由到家了總部牽頭，積極快速處理，最終得到了客戶的理解。

面對“5·9事件”帶來的影響，到家了選擇直面、反思與改變，于2019年5月9日召開中高層管理干部會議，到家了總經(jīng)理王凱要求所有人必須敬畏客戶，“永遠把客戶當(dāng)家人、朋友一樣對待”，并反復(fù)強調(diào)“客戶是我們的衣食父母，有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有未來，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)是我們永遠的追求”。提醒到家了每一位經(jīng)紀人和管理層，飲水思源，不忘初心。

痛定思痛，到家了將每年的5月9日定為“客戶服務(wù)日”，每年的5月定為“客戶服務(wù)月”。到家了汲取此事件的深刻教訓(xùn)，變危機為契機，在客戶服務(wù)品質(zhì)方面，耗費大量精力進行整改和提升。

制度方面：制定“紅黃線管理制度”，將服務(wù)態(tài)度不端正引發(fā)客戶投訴和疏忽大意導(dǎo)致交易漏洞的當(dāng)事人列入“黃線警告”列表，情況嚴重者，記為紅線警告，進行解約處理。紅黃線管理制度旨在規(guī)范經(jīng)紀人的行為。

服務(wù)承諾方面：陸續(xù)出臺23項購房安心服務(wù)承諾，包括二手房、新房、租賃、金融、客訴等業(yè)務(wù)板塊，旨在全方位為客戶的交易安全保駕護航。

合規(guī)方面：成立合規(guī)部門，內(nèi)部自查自糾，尤其在房源管理方面，明確責(zé)任人，規(guī)定經(jīng)紀人交易前必須查明房屋各種信息，規(guī)避假房源。

人員品質(zhì)方面：人員篩選和教育更加嚴格，提高進入門檻，與多家高校合作，成立訂單班，吸納更多高素質(zhì)人才進入，同時，到家了還將素質(zhì)教育和專業(yè)教育提上了日程，定期對經(jīng)紀人展開線上和線下的培訓(xùn)及考評。

售后和客訴服務(wù)方面：增設(shè)服務(wù)熱線電話，平臺總部設(shè)專人進行售后客戶滿意度調(diào)查，還推出了“30612”客訴體系。當(dāng)客戶對到家了的服務(wù)有任何疑問、反饋，售后服務(wù)部門將于30min內(nèi)快速響應(yīng)，6h內(nèi)給出處理反饋，12h內(nèi)提供解決方案，盡可能在24h內(nèi)完成客訴結(jié)案。

服務(wù)延伸方面：依托鏈接眾多社區(qū)優(yōu)勢，面向社會推出了應(yīng)急打印、應(yīng)急充電、應(yīng)急電話、詢問指引等便民服務(wù)，并不定期舉辦社區(qū)客戶活動，以更好地觸達社會居民，創(chuàng)造價值，回報社會。

經(jīng)紀人服務(wù)縮影

1.有一位外地租客，是位剛畢業(yè)的大學(xué)生，經(jīng)濟條件有限，到家了經(jīng)紀人不僅幫他找到了性價比高的房子，還幫他搬了家。

2.賣家名下有400萬的債務(wù)，低價賣房，但銀行卡被凍結(jié)，房子也有二次抵押。為保障買家資金安全，經(jīng)紀人謹慎把控每一步交易流程，店長、社區(qū)管理服務(wù)商、商圈管理服務(wù)商等管理層共同出面協(xié)助，房產(chǎn)交易順利進行。

經(jīng)紀人的服務(wù)行為是到家了服務(wù)品質(zhì)的縮影，未來，到家了還會將服務(wù)做得更細致、更貼心。

到家了堅持以專業(yè)品質(zhì)為服務(wù)根本，讓“以客戶為中心”的價值觀深深烙印于每一位經(jīng)紀人心中，并在言行中體現(xiàn)，于行動中踐行。同時，歡迎廣大市民朋友共同監(jiān)督，多提寶貴意見！