以預防為主、調解優先的“楓橋經驗”在金融領域得到踐行發展。近日，中國民生銀行信用卡中心（以下簡稱“民生信用卡中心”）與北京秉正銀行業消費者權益保護促進中心（以下簡稱“北京秉正中心”）“金融糾紛多元化解深度合作”簽約儀式在京舉行。

作為北京市銀行業協會發起成立的調解處理機構，北京秉正中心在協調處置銀行業消費者對金融產品及服務相關投訴事宜方面有著重要作用。此次簽約標志著民生信用卡中心正式成為第一家與北京秉正中心簽署市場化多元解紛合作協議的銀行機構，這對切實解決金融領域糾紛投訴處置中的痛點，探索金融糾紛多元化解新模式有著重要意義。

近年來，受多重因素影響，在為消費者提供便捷、優質的金融服務的同時，商業銀行也面臨著各類金融糾紛日益增多的難題。多家商業銀行相關人士表示，當前信用卡行業的糾紛和客訴主要集中在信用卡逾期及協商還款等方面，這類案件具有違約金額低、訴訟周期長、手續相對繁瑣，不利于批量集中處置等特點。

為解決這一行業痛點，民生信用卡中心打破傳統思路、積極創新，靈活運用“楓橋經驗”，強化與各糾紛調解機構的聯動合作，逐漸走出一條投訴處置前置、糾紛多元化解、并通過司法確認鞏固調解成果的新路徑。

2022年民生信用卡中心與北京秉正中心開始合作金融糾紛多元化解工作，北京秉正中心成為民生信用卡中心多元化解業務的首選合作伙伴；2022年9月，雙方開始通過保融通平臺進行投訴轉化調解工作；2023年初，在北京市銀行業協會的支持下，線上平臺升級為“京融通”平臺，實現數據專線對接，在保障調解數據信息安全的同時，實現了“互聯網+”的調解模式，相較于以往的線下調解模式，線上調解大大提高了調解效率。

值得注意的是，今年以來，在國家金融監督管理總局北京監管局的協調和推動下，民生信用卡中心和北京秉正中心進一步優化與司法機關在調解模式、調解實施及司法確認等環節的流程，“訴前調解+司法確認”模式實現爆發性突破，到2023年6月，當月調解成功案量超千戶，同比增長超百倍。

“民生信用卡中心不僅是北京市首家糾紛多元化解試點單位，調解量在同業中也處于領先地位，大幅降低了信用卡司法訴訟案量，節約了行方訴訟成本和社會司法資源，避免矛盾進一步升級。”一位熟悉糾紛調解的人士告訴記者。

數據顯示，截至9月底，北京秉正中心共調解民生信用卡相關糾紛6000余戶，其中調解成功近5000戶，調解成功率超80%，已完成司法確認2000余戶，實現回款2000多萬，節省司法訴訟成本1000多萬。

北京秉正中心副理事長、主任賴惲表示，與民生信用卡中心合作探索全新的投訴處置新方向，將金融機構與消費者之間的矛盾糾紛化解在投訴初期，滿足人民群眾高效、便捷、公正的多元化調解需求，化解了廣大銀行消費者“急難愁盼”的問題。民生信用卡中心相關負責人表示，通過協調和協商等方式維護爭議雙方當事人的權益，避免矛盾升級，同時，通過“司法確認”的加持，達成了和司法訴訟相近的法律效果，有效地將金融機構與消費者之間的糾紛化解在投訴初期，更好地保護消費者權益，促進金融市場健康發展。

習近平總書記在“楓橋經驗”發源地浙江諸暨市楓橋鎮考察時指出，要堅持新時代“楓橋經驗”，完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制，及時把矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態。民生信用卡中心積極探索的糾紛多元化解機制正是將新時代“楓橋經驗”運用在金融行業糾紛調解的典型實踐，體現了金融工作的政治性和人民性。

下一步，民生信用卡中心將繼續發揮預防為主、調解優先、多方參與、協同治理的服務優勢，為金融糾紛多元化解機制建設提供全方位的工作保障，從源頭上提升維護金融市場穩定能和水平，及時解決消費者合理投訴，切實保障消費者合法權益。