過去兩三年里，無論是業(yè)績增速遠(yuǎn)超行業(yè)均值的數(shù)據(jù)，抑是良好客戶口碑，都彰顯太平人壽深諳Kano Model精髓，出色構(gòu)建了客服閉合體系

《投資時報》記者 鄧妍

有這樣一個特別陳列館，可以現(xiàn)場參觀還原實景的“梧桐人家”養(yǎng)老社區(qū)樣板房，可以聽一場關(guān)于理財、養(yǎng)身，或家庭教育的專家講座，可以帶著孩子一起來玩泥塑、彩繪，可以感受一下專業(yè)的中醫(yī)按摩，還能順便在電腦、ipad、手機(jī)上模擬體驗一把“零等待”的“理賠通”、“立保通”、網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)。

這樣一個內(nèi)容豐富，且別致有趣的場所，正是太平人壽保險有限公司(下稱太平人壽)在本年度客戶服務(wù)節(jié)中開放的“太平綠樹空間”精品服務(wù)體驗館。不同于其他保險公司，即便在最為平常的客戶服務(wù)節(jié)活動中，秉承精品意識的太平人壽，亦讓它精彩紛呈。上述“太平綠樹空間”，便是太平人壽“2015年客戶服務(wù)節(jié)”中的耀眼一環(huán)。在一個場景化的集中的空間里，將太平人壽各種特色化“精品”服務(wù)項目變得“有形”，讓親歷其中的客戶，對以往只能主觀感受或想象的一些無形服務(wù)，變得可感知、可觸摸、可體驗，這不可不謂是一次充滿“驚喜”的體驗。

《投資時報》記者了解到，基于中國太平保險集團(tuán)(下稱太平集團(tuán))“打造最具特色和潛力的精品保險公司”的戰(zhàn)略導(dǎo)向，一直以“創(chuàng)建卓越客戶體驗”為目標(biāo)的太平人壽，在客戶經(jīng)營——這一保險服務(wù)業(yè)的基石方面盡顯精品思維。目前，太平人壽已在客戶經(jīng)營上采取了有層次、有差異的精細(xì)化管理：形態(tài)上，已從單一傳統(tǒng)化服務(wù)，到構(gòu)建起現(xiàn)代化的多元服務(wù);內(nèi)容上，自基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，遞進(jìn)至細(xì)分目標(biāo)市場、根據(jù)客戶需求變化的個性化定制服務(wù);模式上，則從公司向客戶單向推送，發(fā)展為公司與客戶在交流互動中共建發(fā)展。

逐步啟動的太平人壽高端客戶系列訂制體驗服務(wù)，更集中體現(xiàn)了太平人壽客戶經(jīng)營的特色。從“名家之約”講座、健康管理服務(wù)、太平開放日、太平公開課等豐富的活動項目中不難看出，太平人壽的客戶經(jīng)營正逐步“上層次”，向“卓越客戶體驗”的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。太平人壽緣何會有如此超前意識?他們是如何在客戶服務(wù)中鍛造精品戰(zhàn)略?又是如何創(chuàng)建卓越的客戶體驗?

深諳魅力

多數(shù)人對電影《道士下山》中或紛繁或炫麗或唯美的武打場面印象深刻，反倒忽略了片中最耐人尋味的暗線——博大精深的哲學(xué)思想。保險企業(yè)的客戶服務(wù)，有異曲同工之妙。表面上看來，客戶服務(wù)亦像這武學(xué)功夫般略顯繁雜，但內(nèi)里若無章法、無思想準(zhǔn)繩、無戰(zhàn)略統(tǒng)籌及管理能力，難免易陷入平庸。

太平人壽恰有一套領(lǐng)銜于同業(yè)的戰(zhàn)術(shù)理念和管理思想。《投資時報》調(diào)查獲悉，該公司在鍛造客戶服務(wù)方面，頗為超前和獨到。

這一體系的構(gòu)建，可追溯到2012年。當(dāng)年，太平集團(tuán)確立“三年再造一個新太平”戰(zhàn)略目標(biāo)，也正是在同一年，太平人壽把“抓創(chuàng)新、抓客戶、抓服務(wù)”作為中心工作，全面提升公司專業(yè)化服務(wù)水平。基于此，太平人壽提出“創(chuàng)建卓越客戶體驗”的工作目標(biāo)，并將東京理工大學(xué)教授、日本行為學(xué)家狩野紀(jì)昭的卡諾模型(Kano Model)“西為中用”，讓此“魅力質(zhì)量理論”在中國保險業(yè)大放異彩。

據(jù)了解，Kano Model把人的需求分為基本型、期望型和興奮型三個層次，太平人壽正是從滿足客戶的這三個層次需求入手，推動公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展。而令保險業(yè)界一直想研究透徹的是，太平人壽為何能超越理論，將其無縫化入日常業(yè)務(wù)?

太平人壽相關(guān)人士向記者介紹說，Kano Model里，基本型是常規(guī)的產(chǎn)品配備和保全、理賠服務(wù)。但“最基礎(chǔ)的事往往是最難做好的事”，如何在常規(guī)服務(wù)項目中做出特色?太平人壽的經(jīng)驗是，更周全的考慮、更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。比如，覆蓋個人完整生命周期的多元化產(chǎn)品體系;獲得ISO9001認(rèn)證的的新契約、理賠、保全、客戶服務(wù)、續(xù)收、回訪等基礎(chǔ)服務(wù)等。

期望型需要公司主動挖掘客戶潛在的需求，并能在第一時間以最便捷的方式滿足客戶要求，給予客戶超出預(yù)期的“卓越”體驗。這一訴求正是催生太平人壽“全國通”、“立保通”、“保貸通”、理賠“先賠后核”、網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)項目產(chǎn)生的基礎(chǔ)。

興奮型更注重在精神層面實現(xiàn)與客戶的互動和響應(yīng)，帶給客戶情感上的驚喜和感動，讓客戶發(fā)自內(nèi)心感受到公司服務(wù)帶來的愉悅。太平人壽正是從客戶精神需求入手，通過差異化、個性化服務(wù)，實現(xiàn)與客戶深層次的情感互動。該公司推出的以復(fù)合型產(chǎn)品跨界組合為核心的“太平頤養(yǎng)生活”，以及VIP健康管理服務(wù)，都是這方面的直接體現(xiàn)。

顯然，過去兩三年里，無論是業(yè)績增速遠(yuǎn)超行業(yè)均值的數(shù)據(jù)，抑或是良好的客戶口碑，都已彰顯太平人壽深諳Kano Model精髓、出色構(gòu)建了客戶服務(wù)的閉合。在近兩年整個壽險行業(yè)緩慢復(fù)蘇的大背景下，太平人壽難能可貴的為行業(yè)整體提升服務(wù)水平，提供了有益借鑒。

“驚喜”互動

“Biger than biger(豈止于大)”，是蘋果公司在“后喬布斯時代”賦予iPhone 6的標(biāo)簽，隨著iPhone代際更迭，很多人已漸漸淡忘喬布斯還有一句極簡名言——ThinkDifferent。《投資時報》從太平人壽內(nèi)部獲悉，踐行集團(tuán)“打造最具特色和潛力的精品保險公司”戰(zhàn)略及太平人壽“創(chuàng)新基礎(chǔ)年”的工作要求，正在不斷邁進(jìn)“Biger than biger”的太平人壽，于客戶服務(wù)層面仍在不斷超越自我，求新、求變。

記者了解到，太平人壽緊抓移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展契機(jī)，瞄準(zhǔn)社交網(wǎng)絡(luò)平臺，積極推進(jìn)基于移動互聯(lián)平臺“互動、有趣、便捷”的營銷模式和客服模式，構(gòu)建聯(lián)結(jié)“手機(jī)族”的重要渠道，讓“新新人類”也能便捷感受到“卓越客戶體驗”。

比如，通過微信平臺，利用社交網(wǎng)絡(luò)傳播特點，試水微信營銷，大膽創(chuàng)新參與性、互動性極強(qiáng)的團(tuán)購營銷模式“愛團(tuán)GO”，使客戶獲得更好玩、更有趣的參與體驗;同時，初步搭建微信行銷服務(wù)平臺“太平微產(chǎn)品”，整合線下行銷支持功能，進(jìn)一步提高與客戶互動的頻次和質(zhì)量。

太平人壽相關(guān)人士向記者進(jìn)一步透露，接下來一段時間，他們還將以打造特色服務(wù)優(yōu)勢為工作使命，加強(qiáng)客戶服務(wù)品牌管理，進(jìn)一步推進(jìn)重點客服活動和項目實施。

具體而言，繼續(xù)深入建設(shè)及推廣“太平綠樹空間”精品服務(wù)體驗館，集中展示一系列頗具市場影響力，且在客戶群體和業(yè)務(wù)一線具有良好口碑的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，以及一些領(lǐng)先行業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)項目，并能根據(jù)各地區(qū)特點，形成立體化、差異化運(yùn)作模式，讓客戶能夠以更具交互性的方式，直觀體驗到太平人壽最具實力的“精品”服務(wù)項目。對另一廣受歡迎的“精品”服務(wù)項目——“名家之約”系列講座，太平人壽也在加大運(yùn)作力度，采用全國巡講的模式，加大對中小地區(qū)的覆蓋，實現(xiàn)資源在系統(tǒng)內(nèi)的全面投放和有效利用。對于備受關(guān)注的健康管理服務(wù)項目，太平人壽還研發(fā)了健康樂游服務(wù)，彌補(bǔ)既有健康管理服務(wù)空白。

值得關(guān)注的是，太平人壽在海量數(shù)據(jù)研發(fā)方面，又在業(yè)界布下先手。記者了解到，太平人壽將正式啟用客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，完善客戶接觸記錄，為未來整合多渠道數(shù)據(jù)構(gòu)建具有智能分析能力的增值服務(wù)客戶視圖奠定基礎(chǔ)。

就像阿黛爾·阿德金斯(Adele Adkins)在她的成名單曲“Rolling In The Deep”所唱，“滑向深處，心中燃起了火焰(Rolling In The Deep，There's a fire starting in my heart)。滑向深處，客戶的心中自能燃起溫暖的火焰。